Zmarnowany urlop – co na to prawo?

Z prawem konsumenckim spotkać się można w wielu obszarach życia, ponieważ każdy z nas jest konsumentem. Nie powinno zatem dziwić, że również wakacje i urlop w pewnym zakresie uwzględniają szczególną pozycję prawną konsumentów. Może okazać się, że wymarzone wczasy all inclusive nie przebiegały tak, jak oczekiwaliśmy na podstawie wybranej oferty biura podróży. Czy można w takiej sytuacji oczekiwać rekompensaty od organizatora wakacyjnego wyjazdu?

Obowiązki biura podróży i podróżnego w przypadku niezgodności z umową

W przypadku zorganizowanego wypoczynku wakacyjny wyjazd odbywa się na podstawie zawartej umowy o imprezę turystyczną. Ten rodzaj umowy jest uregulowany w przepisach ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz.U. z 2020 r. poz. 2139), która wskazuje nie tylko na niezbędne elementy umowy, ale również na sposób jej przygotowania oraz na obowiązki informacyjne biura podróży na etapie poprzedzającym zawarcie umowy. Również możliwość zmiany umowy o imprezę turystyczną jest ograniczona przepisami wskazanej ustawy.

Jak wynika z art. 48 ust. 1 wskazanej ustawy organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych. Co to oznacza w praktyce? Mimo że w rzeczywistości przebywać będziemy w hotelu prowadzonym przez inny podmiot gospodarczy niż biuro podróży, to właśnie biuro podróży ma obowiązek, aby w zakresie zawartej z nami umowy nasz wypoczynek w tym hotelu był zgodny z umową (np. jeżeli umowa gwarantuje nam 3 posiłki i całodzienny bar z przekąskami i napojami, a tak nie jest – biuro podróży jest za to odpowiedzialne). Stąd odpowiedzialność biura podróży jako organizatora turystyki dotyczy niezgodności z umową o imprezę turystyczną. Jakie to mogą być niezgodności? To zależy od treści umowy, w tym wybranego przez nas hotelu, zwłaszcza tego, o jakim standardzie zapewniało biuro podróży. Na przykładzie jednej ze spraw sądowych można przykładowo podać, jakie niezgodności z umową zostały potwierdzone przez sąd: „stan pierwotnie przydzielonego pokoju (brud, konieczność remontu, insekty, brak widoku na morze, stan pościeli, brak lodówki), brak polskich animacji dla dzieci, brudne nieklimatyzowane, wymagające remontu pomieszczenia w hotelu, brak higieny w restauracji, monotonne, niesmaczne jedzenie, brak serwisu hotelowego, brudna woda w basenie” (wyrok Sądu Rejonowego w Człuchowie z 29 października 2019 r., I C 177/19).

Jeżeli w trakcie urlopu zauważymy jakieś nieprawidłowości, to należy to zgłosić. Prawo nakłada na podróżnego obowiązek poinformowania o stwierdzonych niezgodnościach – zgodnie z art. 48 ust. 2 wskazanej ustawy Podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności. Odpowiedni czas zgłoszenia jest kwestia indywidualną i zależy m.in. od tego, czy podczas imprezy turystycznej jest na miejscu wyznaczony rezydent czy też w zależności od obiektywnych okoliczności (np. wyjazd egzotyczny ze znacznym utrudnieniem z dostępem do internetu, trudny dostęp do sieci telefonicznej). Obowiązek zgłoszenia nieprawidłowości jest związany z tym, że w świetle prawa organizator ma prawo – i zasadniczo obowiązek – usunąć zgłoszoną nieprawidłowość (art. 48 ust. 3). W takim zgłoszeniu powinniśmy zwykle wyznaczyć stosowny termin na usunięcie niezgodności (termin ten powinien zależeć m.in. od długości całej imprezy i jej programu), ale nie jest to konieczne, jeżeli np. z uwagi na charakter niezgodności i pogram imprezy oczywiste jest, że taka niezgodność powinna zostać usunięta niezwłocznie. Może zdarzyć się tak, że niezgodność będziemy mogli usunąć sami, domagając się zwrotu poniesionych kosztów od biura podróży (art. 58 ust. 4).

Odszkodowanie i zadośćuczynienie za „zmarnowany urlop”

Na wstępie konieczne jest stwierdzenie, że zgodnie z art. 50 ust. 1 ustawy Podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego. Powstanie niezgodności z umową o imprezę turystyczną rodzi prawo do żądania obniżenia ceny za okres, którego niezgodność dotyczy. Takiego prawa nie mamy, jeżeli wynika to wyłącznie z naszego zachowania.

Oprócz prawa do obniżenia ceny prawo wskazuje, Podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie (art. 50 ust. 2). Takie odszkodowanie lub zadośćuczynienie nie przysługuje, jeżeli organizator turystyki udowodni, że:

• winę za niezgodność ponosi podróżny;
• winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć;
• niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Mimo że generalnie na gruncie prawa niewłaściwe wykonanie umowy pozwala na dochodzenie odszkodowania (czyli naprawienia szkody w naszym majątku), to w przypadku umowy o imprezę turystyczną możliwe jest dochodzenie rekompensaty za „szkody moralne”, czyli zadośćuczynienia za krzywdę (np. niezadowolenie z wyjazdu, stres zamiast relaksu itp. – „oczekiwanie powoda i jego rodziny na wspólne wczasy, na które czekali co najmniej od lutego 2018 r. Komfort pierwszych dni, konieczność zmiany pokoju, stan pomieszczeń hotelowych, zastrzeżenia do czystości i higieny niewątpliwie wpłynęły na nastój członków rodziny i brak radości z wspólnego wypoczynku”, jak wskazał Sąd Rejonowy w Człuchowie w wyroku z 29 października 2019 r., I C 177/19). O tym, że w tym zakresie podróżni mogą dochodzić rekompensaty za – jak powszechnie się to opisuje – „zmarnowany urlop” mówi jednoznacznie orzecznictwo Sądu Najwyższego (wyrok Sądu Najwyższego z 30 czerwca 2020 r., III CSK 343/17, a także wcześniejsza uchwała Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 r., III CZP 79/10).

Wysokość obniżenia ceny, odszkodowania oraz zadośćuczynienia podlega indywidualnemu ustaleniu z uwzględnieniem konkretnych okoliczności sprawy, ale można posiłkować się szacując swoje roszczenie o Tabelę frankfurcką.

– To oczywiste, że konsument nie jest w stanie ustalić, ile powinno wynosić odszkodowanie i zadośćuczynienie. Opieranie się tzw. tabelą frankfurcką w tym zakresie jest respektowane przez sądy, które chętnie po nią sięgają w procesach przeciwko przedsiębiorcom turystycznym. – wyjaśnia dr Rafał R. Wasilewski, radca prawny, właściciel kancelarii prawnej w Szczecinie. – Ważne jest jednak, żeby swoje zastrzeżenia do wykupionej wycieczki dostatecznie udokumentować i nie zrażać się, gdy początkowo organizator nie uwzględni reklamacji albo zaproponuje niezadowalającą rekompensatę.

Reklamacja, odrzucenie i co dalej?

Na dochodzenie swoich roszczeń wobec biura podróży mamy okres 3 lat, ponieważ tyle wynosi okres przedawnienia roszczeń (art. 50 ust. 4). W tym czasie możemy złożyć reklamację. Jeżeli biuro podróży nie uwzględni reklamacji albo nie zaoferuje satysfakcjonującego nas rozwiązania, możliwe jest skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego. Jak wynika z przywoływanego w artykule orzeczenia, sądy mogą uwzględnić roszczenia podróżnych, dzięki czemu możliwe jest zrekompensowanie zmarnowania urlopu swojego oraz najbliższych. Zarówno przy składaniu reklamacji, jak i w sprawie sądowej można występować samodzielnie albo powierzyć przeprowadzenie sprawy adwokatowi lub radcy prawnemu.

Konsultacja merytoryczna i komentarz:

dr Rafał R. Wasilewski – doktor nauk prawnych, radca prawny

materiał partnera